La brecha de la exclusividad: un análisis comparativo de las expectativas y percepciones de los visitantes en las Cuevas del Valle de Makapan, Sudáfrica

Resumen

El turismo patrimonial representa un segmento importante y en expansión de la industria turística mundial (Ashworth 2000). Implica viajar a lugares que ofrecen experiencias y relatos que simbolizan la cultura y la historia de un pueblo (Harfst, Sandriester y Fischer 2021) y es un componente fundamental del turismo cultural (Montero Lorenzo, Fernández Avilés y García Centeno 2010). Yacimientos como las cuevas del valle de Makapan, un famoso yacimiento de fósiles de homínidos situado en la provincia de Limpopo, en Sudáfrica, revisten importancia nacional e internacional (Esterhuysen 2006; Chiarini, Duckeck y De Waele 2022). Las cuevas constituyen una parte fundamental del sitio del Patrimonio Mundial «Yacimientos de fósiles de homínidos de Sudáfrica», que atrae a visitantes que buscan experiencias culturales y educativas profundas (Okonkwo, Afoma y Martha 2017). Sin embargo, este sector se enfrenta a retos persistentes. Los sitios patrimoniales deben lidiar con factores socioeconómicos complejos y en constante cambio, como las limitaciones de tiempo, la competitividad y la innovación tecnológica (Harfst et al. 2021). Para los gestores de los sitios, la cuestión primordial es ofrecer una experiencia al visitante que alcance de forma constante un alto nivel de calidad (Dileep Kumar, Govindarajo y Khen, 2020).Es fundamental señalar que, cuando la experiencia real de un visitante no se ajusta a sus expectativas previas a la visita, se crea una brecha que conduce a la insatisfacción (Moreno-Melgarejo et al., 2020). Esta disconformidad negativa puede traducirse en una baja tasa de visitas repetidas y en una fluctuación del número de visitantes (Yuan y Marzuki, 2024). Para garantizar el éxito y la sostenibilidad a largo plazo de un recurso cultural como las cuevas del valle de Makapan, es esencial comprender con precisión qué es lo que impulsa y mantiene la satisfacción positiva de los visitantes. No basta con medir la felicidad general. Los factores subyacentes, los antecedentes de la satisfacción de los visitantes, deben determinarse empíricamente (Dileep Kumar et al. 2020).
El estudio aborda la necesidad crítica de un marco de gestión estratégica basado en la evidencia que identifique con precisión los puntos fuertes y las deficiencias específicas de la oferta para los visitantes. El objetivo central que rige toda la investigación empírica de este estudio es comparar las expectativas y las percepciones de los servicios para los visitantes con el fin de determinar la satisfacción de estos. Este objetivo utiliza directamente el mecanismo comparativo de la Teoría de la Expectativa-Desconfirmación (EDT) (Elkhani y Bakri, 2012) para diagnosticar el rendimiento del sitio en relación con los altos estándares establecidos por su público exigente (Montero Lorenzo et al., 2010). Este análisis comparativo arroja, en última instancia, las conclusiones principales y las recomendaciones de gestión posteriores.